Integratives KAM: Bloss nicht in die Falle tappen!

Markus Müllner - Business Yoga

Bei der Professionalisierung des Key Account Mangements tappen Unternehmen häufig in eine «interne Falle». Kernproblem ist die Integration der Schlüsselkunden-Prozesse in etablierte Vertriebsstrukturen. Entscheidend ist dabei die Kommunikation ins eigene Unternehmen. KAM-Verantwortliche sind gefordert, allen Beteiligten den Nutzen des Key Account Managements aufzuzeigen. 

 

von Dr. Markus Müllner * | new spirit Institut **

«Nothing, but the same old story?»

Key Account Management ist längst selbstverständlich; kaum ein Unternehmen bearbeitet nicht auch grössere Kunden. Dennoch bleiben die Herausforderungen einer konsequenten Professionalisierung des Key Account Managements beziehungsweise des Global Key Account Managements in der Praxis gross. In unseren Beratungs- und Trainingsprojekten sehen wir uns immer wieder mit widersprüchlichen Unternehmenszielen, kurzfristigen Erfolgserwartungen, hinderlichen Vertriebsstrukturen oder demotivierenden Incentivierungssystemen konfrontiert. Die grösste Herausforderung stellt häufig die dezentrale Unterstützung durch Kundendienst, Technik und lokales Vertriebsmanagement dar.

Integrieren bedeutet «in einen grösseren Zusammenhang stellen»

Key Account Manager und ihre Vorgesetzten können unserer Erfahrung nach dann mit interner Unterstützung rechnen, wenn es gelingt, allen intern Beteiligten den Nutzen eines kundenspezifischen Bearbeitungsansatzes wie des Key Account Managements nachvollziehbar begreifbar zu machen. Dazu müssen sie die Bearbeitung strategisch wichtiger Kunden, respektive ihr Key Account Management, in einen grösseren Zusammenhang stellen. So gilt es aufzuzeigen, welchen Einfluss strategisch wichtige Kunden auf die Neuproduktentwicklung des Unternehmens haben oder bereits hatten. Oft bilden sie das erste «Kundensegment», das neue Dienstleistungen annimmt oder eben auch nicht. Auch gilt es klarzumachen, inwieweit Key Accounts als Katalysatoren für neue Technologien, Arbeitsabläufe oder Verbesserungsprozesse wirken. Offensichtlich braucht es ein kontinuierliches «internes Marketing» für das Key Account Management. Daher liegt der Stellhebel für eine nachhaltige Professionalisierung des Key Account Managements häufig in der internen Kommunikation. Im Endeffekt ist für die Akzeptanz des Key Account Managements entscheidend, wie rasch es sich verbessert. Und ob dies auch entsprechend wahrgenommen wird. Das systematische «Erzählen» von Erfolgsgeschichten («Story Telling») ist ein ebenso wichtiger Stellhebel, wie das Bereitstellen von Checklisten oder Tools, die im Key Account Management entwickelt wurden und sich häufig - meist in abgespeckter Variante - ausgezeichnet auf andere Kundensegmente übertragen lassen.

Ein systematischer Zugang erleichert die interne Kommunikation

Grundlage für eine klare interne Kommunikation ist ein ganzheitliches und leicht begreifbares Konzept des Key Account Managements. Das von Markus Müllner mitentwickelte, seit 2002 in der universitären Weiterbildung (Executive Education) eingesetzte und zwischenzeitlich mit rund 25 Forschungsarbeiten unterlegte St. Galler KAM-Konzept bietet einen solchen Bezugsrahmen. Seine Prinzipien finden bei Global Playern wie ABB, BASF, Bayer oder LafargeHolcim ebenso Anwendung wie bei unzähligen Nischenplayern und mittelständischen Unternehmen.

 

Das Konzept unterscheidet mit dem «Operativen Key Account Management» und dem «Corporate Key Account Management» zwei Ebenene des schlüsselkunden-spezifischen Kundenmanagements und widmet sich sechs Dimensionen des Key bzw. Global Key Account Managements. Damit eignet es sich ideal als gut fundierte und dennoch leicht nachvollziehbare Struktur eines ganzheitlichen Key Account Managements. 

Von langjähriger Erfahrung profitieren

Das von Caroline und Markus Müllner gegründete new spirit Institut berät, trainiert und coacht Führungskräfte und Unternehmen in Fragen des globalen und nationalen Key Account Managements. Dabei greift es auf ein Netzwerk renommierter KAM-Experten und auf über 20 Jahre eigene Tätigkeit im Vertriebsmanagement, dem Key Account Management, der KAM-Beratung, der KAM-Forschung und dem KAM-Training zurück.

 

Immer mehr spielen in den Key-Account- und Global-Key-Account-Management-Projekten des new spirit Instituts integrative Aspekte ermutigender Führung, lateraler Führung oder des sogenannten Conscious-Business-Ansatzes eine wichtige Rolle. Für weitere Informationen, besuchen Sie das new spirit Institut einfach im Netz unter new-spirit.ch, auf Youtube oder schreiben Sie eine Email an info@new-spirit.ch.


Quelle

  • Belz, Chr.; Müllner, M.; Zupancic, D.: Spitzenleistungen im Key Account Management: Das St. Galler KAM-Konzept, 3. Auflage, Vahlen Verlag München 2015

* Markus Müllner, Dr. oec. (HSG), ehemaliger Geschäftsführer im Dienstleistungssektor und der Industrie. Zusammen mit den Professoren Christian Belz und Dirk Zupancic hat er 2002 das in der Praxis weit verbreitete, wissenschaftlich abgestützte St. Galler KAM-Konzept entwickelt. Markus Müllner berät, coacht und trainiert Führungskräfte und Unternehmen. Als Dozent renommierter Business Schools hat er schon viele Tausend Führungs- und Fachkräfte aus über 500 Unternehmen zum Key Account Management, zum Marketing Management und zum Thema Leadership trainiert.

** Das new spirit Institut hilft Führungskräften bewusster zu führen, sich und ihr Unternehmen wirkungsvoller zu vermarkten und die eigene Persönlichkeit systematisch weiterzuentwickeln. Das new spirit Institut greift hierzu auf moderne Methoden der Managementlehre zurück und bereichert diese um Erkenntnisse aus der Positiven Psychologie, den Neurowissenschaften, der Kommunikationsforschung sowie Methoden des Achtsamkeitstrainings, der Hypnose und der Yogatherapie.


 

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